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le médiateur EDF

A quoi sert le médiateur EDF ?

Le médiateur EDF est là pour :
  • régler gratuitement un litige persistant avec EDF en proposant une solution amiable en accord avec toutes les personnes concernées,
  • proposer des voies d'amélioration dans les relations avec les clients.

Le médiateur assure la médiation entre le client insatisfait et la direction concernée. Il accompagne EDF dans une démarche de progrès.

Que fait le médiateur ?

Le médiateur :
  • étudie à nouveau votre dossier
  • contacte, si nécessaire, les personnes concernées par le litige,
  • recherche une solution équitable,
  • répond par écrit en proposant une solution acceptable pour chacun ou en apportant les réponses les plus précises possible aux questions du demandeur.

Le médiateur n'impose pas une solution. Il agit en toute confidentialité

Le délai de réponse est, en principe, de 2 mois.

consultez le rapport 2008 du Médiateur d'EDF (PDF, 2,7 Mo)

Comment saisir le médiateur ?

Vous avez un litige persistant avec EDF, et vous souhaitez le régler à l'amiable.
Même s'il est simple d'accès, le médiateur n'est jamais votre premier interlocuteur.

Nous vous rappelons que le Médiateur d’EDF est le dernier échelon auquel vous pouvez vous adresser quand vous pensez que votre problème n’a pas été réglé de façon satisfaisante par le Service National Consommateurs d’EDF. 

Avant de saisir le Médiateur d'EDF, vous devez avoir écrit au Fournisseur EDF (vous trouverez les coordonnées en haut à gauche de votre facture).

Si vous n'avez pas obtenu de réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir le Médiateur d'EDF à l'adresse suivante :

MEDIATEUR D'EDF
TSA 50026
75804 PARIS CEDEX 08

Dans tous les cas, merci de joindre toutes les pièces utiles à votre dossier de réclamation (courriers EDF, factures, devis,…).
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  • nos questions, vos réponses

vos questions, nos réponses !

Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquemment posées par les clients EDF Pro.

Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquemment posées par les clients EDF Pro.

compteur et puissance

Je n’ai pas de compteur dans mes locaux professionnels, où puis-je le trouver dans mon immeuble et comment le reconnaître ? 
Regardez au verso de votre facture, vous pourrez y lire le Numéro de votre compteur électrique. Allez dans la gaine collective ou placard, qui se trouve en général sur votre palier, pour identifier votre compteur. Si vous avez un compteur à disque, vous trouverez son numéro à 3 chiffres sous le disque qui tourne. Si vous avez un compteur électronique, appuyez 6 fois sur la touche S pour faire apparaître les 6 premiers chiffres de série du compteur, puis une fois sur la touche D pour afficher les 6 derniers numéros correspondants à ceux indiqués au verso de votre facture.
Est-il possible de relever mes compteurs moi-même ? 
Oui, vous pouvez relever votre consommation vous-même. Vous pouvez les transmettre à votre conseiller EDF Pro directement depuis votre espace Client ou au 0 810 333 776 (prix d’un appel local).
Je souhaite modifier ma puissance souscrite, comment faire ? 
Vous pouvez en faire la demande à tout moment depuis votre espace Client ou en contactant votre conseiller EDF Pro au
0 810 333 776 (prix d’un appel local). Il fixera avec vous un rendez-vous pour le passage d'un technicien à votre domicile et vous aidera à déterminer la puissance la mieux adaptée à votre installation.

économie et consommation des appareils

Le suivi de consommation permet-il une diminution de l'énergie consommée? 
L'objectif premier du suivi énergétique est de comparer dans le temps les ratios de consommation par processus ou par activité, d'identifier les anomalies et de mettre en place des actions correctrices. L'entreprise peut ainsi optimiser sa consommation d'électricité et maîtriser ses coûts.
Comment faire des économies sur ma facture de chauffage ? 
Programmez votre chauffage en fonction de votre présence, nettoyez régulièrement vos convecteurs pour les rendre plus efficaces car la poussière bride leurs performances. Fermez vos rideaux et volets la nuit, pour conserver la chaleur. Vérifiez que portes, fenêtres, murs et toitures sont bien isolés, mais n'obstruez pas les bouches d'aération pour éviter la condensation.
Puis-je boucher les fentes d'aération pour éviter les courants d'air et les pertes de chaleur ? 
Nous vous déconseillons de les boucher car la ventilation vous garantit un air sain, sans odeurs ni fumées, et met votre logement à l'abri de l'humidité, des buées de condensation et des risques de moisissures. Ces fentes d'aération vous assurent un renouvellement de l'air sans avoir à ouvrir les fenêtres, tout en conservant la chaleur.
A quoi correspond l'étiquette énergie ? 
Cette étiquette créée en 94 par la Commission Européenne constitue une véritable fiche d'identité de l'appareil et vous guide pour vous permettre de réaliser des économies en vous indiquant la catégorie énergétique des appareils : de A le plus économique à G le plus gourmand en kWh.
Quel est le coût d'utilisation d'une lampe halogène ? 
Les ampoules crayons de 200 à 500 watts sont les moins économiques,
- 1 h d'éclairage avec une ampoule de 500 watts revient à 5,72 centimes d'euro.
- 1 h d'éclairage avec 3 spots halogène de 20 watts = 0,69 centimes d'euro.
En comparaison, 1h d'utilisation avec une ampoule fluocompacte de20 watts = 0,23 centimes d'euro.
Que consomme un équipement informatique ? 
Type
d'appareil		 consommation
mensuel
(prix HT en euros)
Un ordinateur utilisé 2 heures par jour = 0,73 euro/mois (hors veille)
Un écran utilisé 2 heures par jour = 0,40 euro/mois (hors veille)
Une imprimante normale = 0,23 euro/mois (veille comprise)
Une imprimante laser = 1 euro/mois (veille comprise)
Un modem utilisé 20 heures/mois = 0,12 euro/mois (veille comprise)
Un fax = 2 euros/mois(veille comprise)
Est-ce que laisser un appareil en veille coûte cher ? 
consommation des appareils
Type
d'appareil		 consommation
mensuel
(prix HT en euros)
Une télévision laissée en veille 19 heures par jour = 0,60 euro/mois
Un magnétoscope laissé en veille 22 heures par jour = 0,64 euro/mois
Un décodeur satellite laissé en veille permanente = 0,67 euro/mois
Un décodeur de chaîne cryptée en veille permanente = 0,87 euro/mois
Est-ce que des vieux convecteurs peuvent augmenter le montant de ma facture ?
Si vos convecteurs ont plus de 10 ans, ils ont un rendement moins efficace que des convecteurs récents équipés de thermostats électroniques. Ces derniers vous permettent de programmer leur fonctionnement et leur température en fonction de votre présence. Pour un confort maximum, pensez aussi à vérifier l'isolation de votre logement.

assistance dépannage 2h

Comment vous sera facturé le service ? 
Votre adhésion au service vous sera facturée en même temps que la fourniture d'énergie. Son montant figure sur votre facture d'électricité. Les conditions de paiement et de facturation du service Assistance Dépannage 2 heures sont les mêmes que celles que vous avez choisies pour le règlement de votre facture d'électricité.
Devez-vous payer quelque chose suite à l'intervention de l'électricien ? 
Pour toute intervention à votre local, sont pris en charge :
- jusqu'à trois heures de main d'œuvre à compter de l'heure d'arrivée de l'électricien à votre local,
- les frais de remplacement de pièces défectueuses dans la limite de 60€ HT.
Vous ne devrez régler à l'électricien que le forfait déplacement de 15€ TTC ainsi que les éventuels suppléments de prix de pièces et/ou de main d'œuvre qui ne sont pas compris dans le service Assistance Dépannage 2 heures.
Quels sont les cas où nous envoyons un électricien ?  
Nous envoyons un électricien sur place dans le cas où nous avons détecté une panne sur votre installation intérieure (entre le disjoncteur général et le raccordement des appareils). Son intervention consistera à isoler la panne et à remettre en service partiellement ou totalement votre installation, mais il n'interviendra pas par exemple pour la réparation d'appareils en panne, le remplacement d'ampoules ou de spots défectueux.
Combien de temps ce contrat vous engage-t-il ?  
Le contrat est conclu pour une période minimum de 1 an. A l'issue de cette période d'un an, vous pouvez le résilier à tout moment moyennant un préavis de 30 jours donné par simple courrier.
A partir de quand pouvez-vous bénéficier du service ? 
Dès votre adhésion, EDF vous confirmera par courrier la date de prise d'effet de votre contrat et vous communiquera le numéro de téléphone du service d'assistance.

sécurité

A quoi sert le disjoncteur, comment fonctionne-t'il ? 
Il coupe automatiquement le courant quand la valeur du courant qui le traverse est trop importante. Il faut bien distinguer les différents types de disjoncteur :
- disjoncteur de branchement : il coupe automatiquement le courant quand la valeur du courant qui le traverse est supérieure à la valeur réglée en fonction du contrat souscrit. Il peut avoir également le rôle d’appareil général de coupure et de protection (AGCP).
- disjoncteur avec fonction différentielle : la fonction différentielle qui actionne l’ouverture du disjoncteur quand une fuite de courant vers la terre est détectée (un disjoncteur de branchement peut être différentiel).
- disjoncteur Différentiel Haute Sensibilité. En complément des mesures de protection de base le disjoncteur différentiel haute sensibilité 30 mA vous protège contre l’imprévisible : dégradation d’un isolant, imprudence lors d’une intervention sur un appareil électrique, défaut d’entretien. Dans la pratique, il coupe le courant de défaut avant que la valeur de celui-ci soit devenue mortelle.
Mon installation électrique peut-elle supporter mon type de matériel sans danger ? 
Une installation électrique peut recevoir n'importe quel matériel à condition d'être dimensionnée en conséquence. Votre électricien est compétent pour effectuer cette vérification, il vérifiera tout particulièrement si:
- la puissance souscrite de votre contrat le permet;
- la section des câbles d'alimentation est compatible avec le courant d'emploi et le courant assigné du dispositif de protection contre les surintensités,
- les protections appropriées au matériel à utiliser sont présentes.
EDF peut-il passer pour vérifier l'installation (situation de reprise de local) ? 
EDF n'est pas habilité pour réaliser ce type de vérification. Il faut prendre contact avec un organisme de contrôle agréé (Voir question suivante et données sur les Organismes de Contrôle).
Quels sont les types d’organismes de contrôle ? 
Rappels de l'activité : Les entreprises d'analyses, essais et inspections techniques sont recensées sous le code NAF 74.3B. Cette classe regroupe :
- les analyses, essais et inspections portant sur la composition, les caractéristiques physiques et les performances, la conformité à des textes réglementaires, à des normes ou a un cahier des charges de matériaux, de produits, de matériels, d'installations, de processus ou de services,
- les mesures portant sur la présence d'agents polluants dans l'air ou les eaux courantes,
- les analyses, inspections ou essais en laboratoire et inspections visant à la vérification du fonctionnement ou du vieillissement des installations et matériels,
- le contrôle technique de construction , sur documents et sur chantiers,
- les essais et certifications de bateaux, d'aéronefs, de barrages, de produits, de systèmes…
Les organismes de contrôle effectuent des diagnostics de tous les risques pouvant porter atteinte à la sécurité, à la santé des personnes, à la qualité des produits, à la disponibilité et à la pérennité des biens, aux économies d'énergie et à l'intégrité de l'environnement
A quoi sert la terre, sur quoi doit-elle être reliée ? 
La mise à la terre permet de provoquer l’écoulement d’un courant de défaut et le déclenchement d’une protection différentielle avant que le défaut ne devienne dangereux pour l'utilisateur.
Que se passe-t-il en l’absence de prise de terre ? 
En présence d’un défaut entre la phase et la masse, la masse est portée au potentiel de la phase. Une personne touchant cette masse est soumise à cette tension de contact et est traversée par un courant électrique.

chauffage et appareils électriques

Comment règle-t-on la température d’une pièce chauffée par un convecteur ? 
Chaque numéro du thermostat correspond à une température. Réglez le thermostat sur la position moyenne, placez un thermomètre au centre de votre pièce, puis en fonction de la température indiquée par votre thermomètre, montez ou baissez le thermostat afin d'obtenir la température de confort que vous souhaitez.
Est-ce que je dois éteindre mon chauffage électrique dans la journée quand je m’absente ? 
Il ne faut pas l'éteindre mais juste réduire la température de 3 ou 4 degrés si vous vous absentez plus de 4 heures; à votre retour, ne poussez pas votre thermostat à fond, remettez-le sur la position initiale. La température montera aussi rapidement sans dépenses supplémentaires. Si vos appareils sont équipés d'un thermostat, mettez le sur la position "éco" lorsque vous sortez, et à votre retour, remettez-le sur la position "confort".
Si j'ai plusieurs radiateurs dans la même pièce, est-il plus économique d’en utiliser qu’un ? 
Non, vous devez tous les utiliser et régler leurs thermostats de manière identique afin d'optimiser la régulation de la température de votre pièce.
Je recherche un appareil qui déclencherait le chauffage, aux heures que je souhaite. Quelle solution pouvez-vous me proposer ? 
Equipez-vous d'un programmateur ou d'un gestionnaire d'énergie, qui fera fonctionner vos appareils de chauffage selon vos instructions. Il offre au minimum deux niveaux de température et peut être journalier, hebdomadaire voire annuel. Outre le chauffage, le programmateur peut agir sur les appareils électroménagers.

réclamation

Comment faire une réclamation ?
Si vous n’êtes pas satisfait ou rencontrez une difficulté, merci de nous en faire part :
- Contactez votre conseiller EDF Pro dont les coordonnées téléphoniques figurent en haut à gauche de votre facture. Il cherchera à trouver une solution adaptée à votre demande.
- Si vous préférez lui écrire, l'adresse se situe également sur votre facture.

Nous mettrons tout en œuvre pour trouver une réponse adaptée à votre demande. Cependant, certaines situations, notamment techniques, peuvent nécessiter des délais plus importants. Votre réclamation sera prise en charge par un service spécialisé. Dans ce cas, une solution vous sera apportée dans un délai de 5 à 30 jours.
Quelles sont mes possibilités de recours ?
Si vous estimez que la réponse faite à votre réclamation écrite n’est pas satisfaisante, vous avez alors la possibilité de faire appel au Service National Consommateurs d’EDF. Pour cela, écrivez à l’adresse indiquée sur le courrier de réponse à votre réclamation.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse écrite du Service National Consommateurs, vous pouvez saisir le médiateur EDF qui vous proposera une solution amiable dans un délai de 2 mois. Pour cela, écrivez à l’adresse indiquée sur le courrier de réponse du Service National Consommateurs.

gaz naturel

Qu'est-ce que le gaz naturel ?
Le gaz naturel est composé pour l'essentiel de méthane. Comme le pétrole, c’est un hydrocarbure. Il se trouve dans des gisements dont il est extrait par forage. Le gaz naturel peut se transporter (dans des gazoducs ou dans des méthaniers). Il peut aussi se stocker, à la différence de l’électricité. Le gaz naturel brûle en dégageant de l'énergie qui sert au chauffage, à la cuisson, à la production d'eau chaude.
Où sont les ressources en gaz naturel ?
L'essentiel des ressources actuelles de gaz naturel se trouve en dehors de l'Union Européenne : Russie, Etats-Unis, Canada, Iran, Royaume-Uni.
Risque-t-on de manquer de gaz naturel ?
Le gaz naturel est une énergie non renouvelable qu'il est nécessaire de préserver. Cependant, de nouveaux gisements ont été découverts dans les années passées, et les progrès technologiques permettent d'exploiter des gisements nouveaux.Actuellement, les réserves de gaz naturel sont estimées à 150 milliards de Tep (tonnes équivalent pétrole) soit l'équivalent d'environ 65 ans de consommation mondiale.
Quelles sont les estimations d'évolution des prix du gaz naturel sur les 5 ans à venir ?
D'une façon générale, il est très difficile de prédire les évolutions des prix des matières premières. Nous ne sommes donc pas en mesure de prévoir de façon précise les évolutions à moyen terme des prix du gaz naturel.
Où EDF s'approvisionne-t-il en gaz naturel ?
Comme les autres fournisseurs de gaz en Europe, EDF s'approvisionne auprès des grands producteurs d'Europe, d'Asie et d'Afrique (Afrique du Nord pour l'essentiel).Pour disposer de gaz naturel, EDF l'achète aux producteurs via des contrats long terme. Comme cela, l'approvisionnement des clients en gaz est garanti pendant plusieurs années.En complément de ces achats long terme, EDF achète et revend une petite proportion de son gaz sur les marchés internationaux. Cela permet d'ajuster précisément les consommations.Au niveau européen, EDF est l'un des premiers acheteurs de gaz naturel, ce qui permet d'assurer son approvisionnement.
Qu'est-ce que le tarif réglementé, comment est-il fixé et qui peut le proposer ?
Un tarif réglementé est un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz dont le prix est fixé par les pouvoirs publics. Ces tarifs sont parfois appelés "tarifs historiques". Bleu Ciel d'EDF propose un tarif réglementé pour l’électricité uniquement.
 

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